售后流程
一、相关部门及人员
售后受理：五金帮商城平台负责受理买家售后服务申请。包含退货、换货、维修、投诉等，如买卖双方无法达成一致的，均可向五金帮商城申请客服介入，商城客服人员将协助买卖双方解决售后问题，同时在售后各个环节做监督。
售后负责：卖家负责商品售后。卖家做好售后申请处理、退换货进度跟踪等总体售后服务流程，及时向平台和买家反馈售后进度，并负责受理商品后期维修保养申请工作。
二、售后服务承诺
1、五金帮商城所售商品均为卖家提供的正品行货，按照国家三包和厂商售后政策，卖家需对所负责的商品提供保修、更换、维修和保养服务。
自商品售出之日起（以收货日期为准） | 出现问题 | 您的权益 |
7日内 | 出现国家三包所规定的性能故障，经由厂商指定或特约维修点确认故障事实。 | 您可以选择退货、换货或者免费保修 |
第8日至第15日内 | 您可以选择换货或者免费保修 | |
第16日至保修期内 | 您可以选择免费保修 |
2、售后请求的解决时间：
① 9:00-17:00点前提交申请，当日回复；17:00-次日9:00点提交申请，次日12:00点前回复。
② 3个工作日向买家提交解决方案，做进一步协商。
二、售后服务流程
（一）售后处理
1、买家收货后如对产品不满意，可向五金帮商城平台发起售后申请，平台第一时间转达至卖家处，或由买家直接向负责该商品的卖家咨询。
2、商家客服在收到买家售后请求时需在规定时间内（9:00-17:00点前提交申请，当日回复；17:00-次日9:00点提交申请，次日12:00点前回复）向买家回复，并在3个工作日内向买家提交解决方案。
（二）退换货步骤
1、买家如退换货时，先通过商城平台向卖家提交退换货申请，再由卖家向买家确定退换货理由、性质和费用。
①关于退换货性质：买家拍下后反悔、个人损坏或其他无理由退货均属于买家个人原因导致的问题。商品质量问题、商品运输途中损坏、漏发缺货、假货、商品描述不一致等问题均属于卖家过错导致的商品质量问题。
②退换货物流费用问题：依据规则因卖家过错导致退换货的，由卖家承担相应的运费；卖家对退货不存在过错的，由买家承担相应的运费。
2、质量问题拍照发回给卖家检验，查明问题原因，并确定相关物流费用。
3、待确认好退换货性质和相关费用确定后，卖家通过平台处理同意买家售后申请，并通知买家将产品寄回。卖家收货后检查情况，并平台规定时间内确认处理意见。
①如果是产品质量问题，卖家承担所有来回运费，给予买家退货或者更换一个新品，并给予买家适当补偿费。
②若运输中的破损问题，由发货方和物流公司进行问题包裹处理。
③如换货需要补差价，卖家可先引导买家完成补差之后，再发货。
（更多详见附件一）
4、如买卖双方无法达成一致，均可向商城平台申请客服介入，平台客服人员将协助买卖双方解决售后问题。若无法达成一致，平台客服将按照平台规则最终处理结果。
（三）退换货性质与物流费用表
买家发起退换货 | 提交解决办法 | 退货 | 检查商品 | 确认退款 | 换货 |
个人原因 退货 | 若买家因个人原因拍下后反悔， | 寄回商品 | 拆包、检查、入库 | 非质量问题，卖家确认商品无误，则扣除来往运费后，给买家退款 若商品造成人为损坏，则另行协商赔偿事宜 | - |
个人原因 换货 | 卖家确定邮费差价 | 非质量问题，卖家确认商品无误，商品退换来回运费均由买家承担 若更换商品有差价，买家需补齐差价 | 再次发货 | ||
质量问题 退货 | 买家从多个角度拍摄商品质量问题部分的局部细节照片3张，发给商城客服再交由卖家查看，限制3个小时内给予明确答复。 | 产品无误 全额退款 | - | ||
质量问题 换货 | 买家从多个角度拍摄商品质量问题部分的局部细节照片3张，发给商城客服再交由卖家查看，限制3个小时内给予明确答复。 | 如果因产品质量问题，卖家补偿买家邮费损失 若更换商品有差价，买家需补齐差价 | 再次发货 |
三、退换货流程图
附件一、五金帮商城退换货处理方法：
退款详情 | 退款理由 | 商城官方解释 | 交易情况判断 | 卖家处理方法 |
未收到货 | 协商一致退款 | 与卖家已经通过交流沟通达成一致进行退款 | 买家拍下后反悔，不购买了，未发货 | 给予退款 |
买家拍下后反悔，不购买了，已发货 | 通知快递退回，扣除运费后，给买家退款 | |||
未按约定时间发货 | 卖家未及时发货，单方面违约 | 卖家发货超过48小时 | 由客服给买家去电话道歉，送给买家一个价值10元的赠品，请买家修改成“协商一致退款” | |
卖家发货没有超过48小时 | 由客服给买家去电话说明，请买家修改成“协商一致退款” | |||
虚假发货 | 由于卖家虚假发货，当卖家同意退款后，您还可以额外获得商品价格的30％（不大于500元）的赔付金 | 卖家真实发货 | 提供快递单据的照片 | |
卖家填错单号 | 提供快递单据的照片，留言说明原因。由客服给买家去电话说明，请买家修改成“协商一致退款” | |||
其他 | 请您在退款说明处如实填写退款情况 | 买家拍下后反悔，不购买了，未发货 | 给予退款 | |
买家拍下后反悔，不购买了，已发货 | 通知快递退回，扣除运费后，给买家退款 | |||
已收到货 无需退货 | 商品质量问题 | 当确认是卖家的责任所导致的商品质量问题，如果卖家拒绝退款，商城将提供先行赔付保障服务。 | 产品质量问题 | ①请买家从多个角度拍摄商品质量问题部分的局部细节照片3张，发给客服交由公司品质管理部门查看，限制3个小时内给予明确答复。 ②如果是产品质量和瑕疵问题，给予买家该产品价格20%至50%的金额的现金返还，作为补偿。如果不能解决，请买家修改成“已收到货，需退货”由我方承担该产品所产生的所有运费，给予买家退货或者更换一个新品，并给予买家30元补偿费。 ③如果是运输中的破损问题，我方承担所有来回运费，给予买家退货或者更换新品，并给予买家10元补偿费，由物流发货部门和物流公司进行问题包裹处理。 ④如果不属于以上2种情况，由买家承担返回运费，在收到包裹时，由物流发货部门进行产品检验，如果不影响第二次销售，可以签收，通知客服部门给买家确认退款。如果产品影响第二次销售或者产品不符，则拍照存证后拒签，让快递公司将包裹退回，并通知客服部门上传照片证明，进入问题件处理流程。” |
色差 或者 买家主观意识 | 给予买家该产品价格20%的金额的现金返还，作为补偿。 | |||
收到的商品不符 | 当收到的实物与网上描述不符，或者卖家发错货、漏发货等，如果卖家拒绝退款，五金帮商城将提供先行赔付保障服务。 | 发错货 | 请买家修改成，已收到货，需退货，给予退货。 | |
漏发货 | 给予退款 | |||
退运费 | 退还购买时多支付的运费 | 退还购买时多支付的运费 | 给予退款 | |
发票问题 | 发票没收到 | 在包裹中 | 提醒买家查找 | |
遗漏发票 | 给买家补发 | |||
给买家退6%的货款 | ||||
其他 | 请您在退款说明处如实填写退款情况 | 特殊情况 | 客服经理具体判断 | |
已收到货 退货 | 七天无理由退换货 | 在您收到货物后7天内，由于不喜欢、不想要等主观原因且符合7天无理由退换货条件下提出退换货。如果是因质量原因退款，请选择“质量原因”。（非商品质量问题的运费处理：商家包邮产品由双方分别承担各自发货运费；非商家包邮产品所有运费均由买家承担） | 买家愿意承担运费退货 | 给予退货，收到包裹后检查通过，给予退款。 |
商品质量问题 | 当确认是卖家的责任所导致的商品质量问题，如果卖家拒绝退款，五金帮商城将提供先行赔付保障服务 | 产品质量问题 | ①请买家从多个角度拍摄商品质量问题部分的局部细节照片3张，发给客服交由公司品质管理部门查看，限制3个小时内给予明确答复。 ②如果是产品质量和瑕疵问题，给予买家该产品价格20%至50%的金额的现金返还，作为补偿。如果不能解决，请买家修改成“已收到货，需退货”由我方承担该产品所产生的所有运费，给予买家退货或者更换一个新品，并给予买家30元补偿费。 ③如果是运输中的破损问题，我方承担所有来回运费，给予买家退货或者更换一个新品，并给予买家10元补偿费，由物流发货部门和物流公司进行问题包裹处理。 ④如果不属于以上2种情况，由买家承担返回运费，在收到包裹时，由物流发货部门进行产品检验，如果不影响第二次销售，可以签收，通知客服部门给买家确认退款。如果产品影响第二次销售或者产品不符，则拍照存证后拒签，让快递公司将包裹退回，并通知客服部门上传照片证明，进入问题件处理流程。” | |
色差 或者 买家主观意识 | 给予买家该产品价格20%的金额的现金返还，作为补偿。 | |||
收到的商品不符 | 当收到的实物与网上描述不符，或者卖家发错货、漏发货等，如果卖家拒绝退款，五金帮商城将提供先行赔付保障服务。 | 产品质量问题 | ①给予买家该产品价格20%至50%的金额的现金返还，作为补偿。
②如果买家不同意，由我方承担该产品所产生的所有运费，给予买家退货。 | |
色差 或者 买家主观意识 | 给予买家该产品价格20%的金额的现金返还，作为补偿。 | |||
退运费 | 退还购买时多支付的运费 | 退还购买时多支付的运费 | 请买家修改成“已收到货，不需要退货”，退款金额和应退运费一致，给予退款 | |
发票问题 | 发票没收到 | 在包裹中 | 提醒买家查找 | |
遗漏发票 | 给买家补发 | |||
请买家修改成“已收到货，不需要退货”，给买家退6%的货款 | ||||
收到假货 | 如果您收到的确实是假货商品，卖家承诺提供"假一赔三"服务，如果卖家拒绝赔付，五金帮商城将提供"假一赔三"保障服务。 | 买家主观意识 | 请买家提供第三方检验报告，卖家提供授权证明，进货发票等证据给五金帮商城。 | |
其他 | 请您在退款说明处如实填写退款情况 | 特殊情况 | 客服经理具体判断 |